Aumentar las ventas de un restaurante es siempre el gran objetivo de muchos dueños gastronómicos, pero…¿Cuándo fue la última vez que invertiste tiempo o dinero (o ambos) en mejorar la experiencia de tus clientes?

aumenta las ventas de tu restaurante

Tenés que tener en cuenta que lograr atraer más clientes, es resultado de brindar una gran experiencia de cliente.

Siempre que puedo recalco éste concepto: Tu restaurante NO vende comida y alimentos, sino una experiencia que incluye un plato y una bebida.
Lo remarco porque parece ser que si no estamos atentos, lo olvidamos y nos perdemos en el día a día.

Cuando gerencié el restaurante de mi pareja, esto es lo que más me costó. Lo comprendía teóricamente, pero de entenderlo a implementarlo y adoptarlo como la forma de gestión del local, fue un cambio de prioridades que tuve que implementar: no olvidar que el objetivo final del local (y por el cuál ganábamos dinero) es lograr superar las expectativas de los clientes.

De hecho, cuando me hice cargo del restaurante la experiencia del cliente era tremendamente pésima:

-El personal no tenía ni idea sobre qué es lo que había que hacer, cómo ni cuando para lograr que el cliente viviera una experiencia WOW, que lo dejara con ganas de volver por más.

-No se tenía en cuenta al cliente a la hora de hacer cambios de carta: era lo que a los dueños le gustaba comer, y muchas veces, lo que el cocinero o chef de turno (debido a su ego) consideraba mejor.

-No se pensaba en medir cómo era realmente la experiencia de los clientes, no había comunicación con ellos: si decimos que el cliente es la persona más importante del restaurante, ¿cómo voy a mejorar el negocio si ni siquiera lo escucho y veo qué tiene para decirme? Nadie mejor que el cliente para orientarte sobre qué hay que mejorar en el negocio.

Tal vez estés pensando: “pero si escucho las opiniones de tooodos los clientes, me armo un polirubro, cada cliente quiere algo distinto” Es cierto lo que pensás, por eso me corrijo y digo: lo que tenés que tomar en cuenta es la opinión de tu CLIENTE IDEAL.(Si no sabés cuál es tu cliente ideal y si aún no lo leíste, descargate ahora y gratis las 3 estrategias de Marketing Gastronómico donde te cuento cómo determinar a tu cliente ideal)

Poner al cliente en el centro de tu restaurante solo te traerá beneficios:

Experiencia de cliente en restaurante

 

-Clientes contentos, que sienten que tu restaurante piensa de verdad en ellos.Ésto hará que aumentes las ventas de tu restaurante, sin ninguna duda.
-Fidelización de clientes: Si la experiencia es realmente inolvidable, serás inolvidable para tus clientes.
-Recomendación: todos somos clientes, todos consumimos productos o servicios. ¿Y qué hacés cuando encontrás una marca que te enamora y te hace sentir especial, cubriendo mejor que nadie tus necesidades? Para “devolver” en cierta forma toda esa gratitud que sentimos por lo recibido con ese producto o servicio tan bueno, lo que hacemos es recomendar esa marca a nuestras personas más cercanas, y además, lo hacemos a otras personas desconocidas cuando publicamos nuestra opinión en redes sociales y otras plataformas (Restorando, Tripadvisor, Google, etc.)

Por eso te quiero compartir 5 acciones para que empieces desde hoy mismo a poner a tu cliente ideal en el centro de todas las acciones de tu restaurante:

1- Conocé la situación real:

Primero lo primero. No se puede medicar si no sabemos el diagnóstico, porque podría ser peor el remedio que la enfermedad.

Lo principal es conocer cuál es la situación REAL acerca de la experiencia de tus clientes.

Y digo REAL porque muchas veces agobiados por el día a día, terminamos por no ver algunas situaciones que suceden en el local, por el simple hecho de que nuestra mirada termina viciada y muchas veces, normalizando errores.

Para ello, te animo a hacerles encuestas de satisfacción.
El camarero puede llevarla al finalizar el servicio. Para empezar, con preguntar cómo estuvo la calidad de la comida, la atención recibida, y la ambientación estaría muy bien. Dejá siempre un apartado para que escriban sus sugerencias y opiniones. Si nunca lo hiciste, te asombrarás de toooda la información (cosas que ya sabés y cosas que no) que te dan tus clientes.
Podrías incentivarlos a completar esta encuesta invitándolos con un postre o café.

Si además podés vos mismo conversar con algunos clientes para profundizar, sería fantástico. Una vez que tengas los resultados, hacé los cambios necesarios para ofrecer la experiencia que tus clientes merecen.

2-Contratá camareros con vocación de servicio y entrénalos

capacitación de camareros

 

Los camareros son las personas de tu equipo que más contacto tienen con los clientes, quienes llevan en sus hombros la enooorme responsabilidad de brindar una experiencia maravillosa e inolvidable a los comensales.
Lamentablemente es todavía muy habitual que los dueños contratan personas sin vocación de servicio, que detestan el contacto con clientes y se sientes sirvientes al hacer este trabajo.No seas uno más de los tantos que comete este grave error.

El 67% de los clientes que se pierden es debido al mal servicio de los camareros, mientras que solo el 9% lo hace por el precio. Cuando escuché por primera vez estas cifras, tomé conciencia del impacto que tiene tomar personal que no disfruta atendiendo clientes. Pero no es suficiente con la vocación de servicio, también es necesario que puedas transmitirle a los camareros qué, cómo y cuándo deben hacerse las tareas en tu restaurante, pero sobre todo, cuál es la experiencia que querés que vivan tus clientes. No te olvides, son los camareros los anfitriones. Preparalos para que atiendan a tus clientes como vos queres que lo hagan. No lo van a adivinar, y cada error que cometen por falta de entrenamiento, te está costando clientes.

3-Pensá qué detalle podría sorprender a tu cliente:

Si leíste las 3 estrategias habrás visto que hablo sobre el mapa del viaje del cliente, que no es más (ni menos) que el recorrido que hace tu cliente desde que llega hasta que se va de tu restaurante. Te recomiendo leer esta nota de la gente de WOW! Customer Experiencie para que profundices en esta cuestión
De acuerdo al servicio que brindes y al tipo de cliente que tengas, pensá qué detalle podrá sorprenderlo y aumentar su satisfacción.

Te cuento a modo de ejemplo una acción que implementé en un restaurante: cada vez que se tomaba una reserva telefónica, se le preguntaba al cliente el motivo de la visita. Cuando el motivo de la visita era un aniversario de pareja, se les regalaba (era sorpresa) una mini torta con una dedicatoria para ambos.

4-Mantené la comunicación con tu cliente

Ponerlo en el centro es también mantener una comunicación fluída y regular. Armá una base de datos con los clientes que te visitan y envíales semanalmente información que sea valiosa para él (por supuesto, que tenga que ver con tu restaurante también) y vas a notar cómo aumentan las visitas de esos clientes, porque te habrás ocupado de decirles persuasivamente “¡Hey! Mirá estos motivos que te doy para que vuelvas a mi restaurante”

5-Que cada cliente sea el más importante y especial

Cambiá el chip de que el cliente queda siempre para lo último. Tomate al menos 2 horas en la semana para analizar, ajustar y entrenar a tus empleados.
Si vos y tu equipo toman como prioridad atender especialmente a cada cliente, no habrá forma de que falles.
Recordá que el éxito de tu restaurante es proporcional a la felicidad de tus clientes.

Ahora, implementá los consejos (que los resultados vienen solo después de la acción)

Y vos, ¿cómo mejorás la experiencia de tus clientes? ¡Compártelo en los comentarios!

Un abrazo,

Alejandra.